綏棱重點國有林管理局窗口服務參考標準
為持續推動作風整頓優化營商環境，深入推進“四零”承諾服務，切實解決服務大廳、辦事窗口門好進、臉難看、事難辦，不一次告知、讓群眾多次跑，做中介“推銷員”，辦事拖拉、推諉扯皮等突出問題，不斷提升服務能力，提高服務效率，保障服務效果，特制定本參考標準。
一、適用范圍
綏棱重點國有林管理局各類服務大廳、辦事窗口均參照此標準執行。
二、原則要求
1、服務受理零推諉，擔當負責，履職盡責。堅持服務公開承諾，嚴格執行首問負責、限時辦結等制度，亮明身份，不斷提升群眾辦事滿意度。
2、服務方式零距離，貼近對象，便捷高效。服務態度文明熱情，創新服務方式，探索實行網上申報服務便民便捷高效的服務方式，根據需要開辟“綠色通道”，讓信息多跑路、群眾少跑腿。
3、服務質量零差錯，程序規范，保證質量。嚴格按照規章程序辦事，不斷優化業務設置、簡化工作流程、建立糾錯機制，實現高效便捷服務。
4、服務結果零投訴，陽光透明，注重評價。暢通與服務對象的溝通渠道，廣泛接收社會監督，以全流程高滿意度為目標，切實提高服務質效。
三、參考標準
（一）服務設施規范。
設置辦事指示牌、標志牌、崗位牌，配備桌椅筆紙等便民服務用品；設置公示欄，在明顯位置張貼和發布辦事指南、崗位職責，公開法定依據、辦事程序、相關材料等信息；工作臺面放資料架，整齊擺放,方便查閱使用；設置服務臺，提供咨詢服務。
（二）服務環境規范。
辦公設備、資料用品擺放整齊有序；工作臺面衛生整潔，不放置與辦公無關的物品；不得在窗口吸煙、吃零食、隨地吐痰、亂扔紙屑，保持窗口衛生、安靜；與工作無關人員不得進入窗口工作區域；保持計算機、打印機等設備清潔、運轉正常。
（三）服務行為規范。
1、服務態度規范。做到服務辦事熱心、咨詢解答耐心、辦理業務細心、對待批評虛心、改正錯誤誠心。
2、服務語言規范。除特殊情況外一律使用普通話，網上服務平臺要求使用規范辦公用語。工作交流文明禮貌、平等友好、平和得體，解答疑問準確規范、通俗易懂，指導業務依法依規、堅持原則、積極務實，出現分歧冷靜克制、明理忍讓、展示修養。
3、服務形象規范。著裝規范、儀容整潔（有制服的著制服）、舉止得體。工作人員佩戴身份牌，黨員佩戴黨徽，工作人員全部實名工作，坐姿端正、站姿穩重、儀表端莊。
（四）服務標準規范。
1、嚴格按照“六件”辦理（即辦件、承諾件、補辦件、退回件、聯辦件、上報件）的規程操作，確保即辦件的當場辦結率和承諾件期限內的辦結率均達到100%。
2、深化再造工作流程，優化窗口設置，簡化辦事程序，提高工作效率，做到“一站式”“一網式”服務。
3、堅持實事求是，依法依規，準確無誤開展工作。
4、建立服務日志基礎臺賬，記錄業務環節辦理過程，形成每項工作、每個環節的檢查和復核機制，對存在問題糾偏整改。
（五）服務效能規范。
1、實行首問負責制，如服務對象咨詢或辦理的事項不屬于本窗口受理的，必須主動告知并引導到相關部門窗口，確保服務對象滿意。
2、實行一次性告知制。主動向服務對象提供項目《辦事指南》、聯系電話以及有關格式化文本。全面認真審核材料，凡申請材料不齊或者不符合法定形式的，應當場書面一次性告知申請人。有條件的大廳、窗口利用部門門戶網站進行線上線下雙公開、雙告知，公示事項辦理的相關法律、法規、規章所規定的行政許可相關事項、依據、條件、數量、程序、期限以及需要提交的全部前置材料、收費標準等。
3、實行限時辦結制。分類制定業務辦理的時限標準，及時告知服務對象辦結時限，對符合條件的申請事項，確保限時辦結。
（六）服務紀律規范。
1、嚴格履行崗位職責，嚴格依法行政，嚴格公正辦事，嚴格廉潔自律。網上服務平臺要求接線人員不空位、不推諉，及時解答和辦理相關業務。
2、工作時不串崗閑聊，不接打與業務無關電話，不得在網上聊天、炒股、打游戲、看影視等與工作無關的事；上班期間窗口不得空崗，遇特殊情況臨時空崗半小時以上的要調整工作牌內容，告知去向，并報管理人員說明空崗原因。
3、嚴格執行考勤制度，按時上下班，不缺勤，按程序請假，準時出勤率和外出請假率均達100%，做到請假有假條、銷假有記錄。
（七）服務管理規范。
1、暢通舉報渠道，動員社會監督。在窗口單位設置群眾意見箱、舉報電話，網上服務平臺開通群眾意見反饋通道，暢通與服務對象的溝通交流，接受監督，對服務對象的合理投訴、意見和建議及時受理。
2、窗口單位以全流程高滿意度為目標，切實提高服務質效。設置群眾滿意度即時評價系統，對“四零”承諾服務情況即時作出評價，做到同步監控、實時查詢、現場監督、及時整改。
3、配齊配強服務大廳、辦事窗口工作隊伍。選優配強工作人員，將熱心群眾工作，業務精、作風正、素質好、能力強的優秀干部配備到窗口崗位，不允許聘用臨時工作人員在窗口頂崗；加強對窗口工作人員的培訓考核，對表現優秀的干部提拔重用。
4、窗口必須將與業務有關的各項政策性文件、中心發文、有關制度、本窗口已辦結的各類資料等定期歸檔、分類管理，計算機內儲存文件及時備份，妥善保管，做到文件齊全，檢索方便。窗口業務登記有臺帳、管理有專人、保存有專柜、交接有手續。
5、做好網絡安全保密，窗口工作人員不得把與辦公無關的軟件輸入計算機，不使用與工作無關的U盤，不為外單位人員拷貝軟件。
6、做好防火、防盜等防范措施，注意電器使用安全，離崗及時鎖好屜柜、關閉電源。
